RSS

Городской портал госуслуг
  • вконтакте
  • твиттер

Мы должны меняться, чтобы отвечать запросам времени — Сергей Комаров

03.07.2019
Komarov_1200.jpg

Четыре года назад в столице появился «Московский стандарт поликлиник» — программа, которая установила новые правила работы городских учреждений здравоохранения. Они были нужны, чтобы сделать медицинскую помощь доступнее, сократить очереди и создать комфортные условия не только для пациентов, но и для медицинских работников. В подготовке нового стандарта участвовали жители столицы на площадке краудсорсинг-проектов Правительства Москвы. Затем лучшие идеи вынесли на голосование в «Активный гражданин». Оно прошло в пять этапов, в каждом из которых приняли участие более четверти миллиона человек. О том, какие новшества в результате появились, как их приняли пациенты и сами медики, рассказал главный врач московской поликлиники №46 Сергей Комаров.

— Сергей Георгиевич, что изменилось в работе поликлиники после внедрения «Московского стандарта»? Назовите топ-3 самых важных новшеств, на ваш взгляд?

— Самое главное — это совершенствование сервиса электронной записи к врачу. Теперь пациент может у нас записаться несколькими способами: через терминал, через сайт или по единому номеру. Благодаря этому мы избавились от очередей в регистратуру, которые были раньше.

Во-вторых, сама регистратура радикально видоизменилась! Помните, раньше, входя в поликлинику, мы видели перед собой низкорасположенное окошечко. Туда надо было нагнуться, чтобы что-то попросить. Сейчас, когда заходим в поликлинику, мы видим стойку информации, абсолютно открытую, где стоят приветливые администраторы. Функцию регистратуры разделили на две части: на стойку информации и картохранилище. За картой пациенту не нужно ходить, их доставляют администраторы в кабинет врача.

И в третьих, были организованы call-центры. Раньше справочные телефоны располагались на медицинских постах. Соответственно, администратор или медицинская сестра просто разрывались. Им приходилось одновременно работать на компьютере, параллельно звонил телефон, рядом в очереди стояли несколько пациентов, которые хотели получить справку, отксерокопировать документ, записаться к врачу или задать вопрос. Сейчас у нас есть единый номер, по которому пациент может позвонить, уточнить любую информацию по работе всех подразделений поликлиники. И сотрудники этого call-центра занимаются только тем, что общаются по телефону с пациентом.

— Изменился и внешний облик городских поликлиник. Повлияло ли это на вашу работу?

— Да, в нашей поликлинике мы заменили полностью все входные двери. До этого были обычные стандартные распашные двери. Пациенты частенько в них сталкивались на входе-выходе, лицам с ограниченными возможностями иногда было трудно проехать. Сейчас это полностью прозрачные, широкие раздвижные двери. Пациенты видят друг друга: кто входит, кто выходит, полностью холл виден с улицы. Плюс ко всему мы оборудовали новую стойку информации, оформленную в едином стиле, с логотипом «Моя поликлиника». Также по новому московскому стандарту мы отремонтировали нашу входную группу. Во-первых, поменяли зонирование на первом этаже, где как раз происходит «первая встреча» с пациентом. Постарались убрать все лишние детали. У нас было отгорожено помещение бывшей регистратуры, мы это заграждение убрали. На его месте создали зону комфортного пребывания с мягкой удобной мебелью, автоматами с кофе, со снеками. Там же поставили большой красивый аквариум. Теперь это стало любимым местом пациентов!

Komarov_1.jpg

— В «Московском стандарте поликлиник» много внимания уделяется обратной связи с пациентами. Как у вас налажено общение с ними?

— Мы активно общаемся с нашими пациентами в соцсетях: в Facebook, в тематических группах жителей двух районов, которые мы обслуживаем — это Таганский и Басманный. Проводим различного рода акции. Благодаря этому мы стали ближе, сократилось время отклика, и общение стало оживленнее. Допустим, пациент написал отзыв, я его тут же вижу, могу ему что-то ответить, вступить с ним в дискуссию, уточнить у него какие-то контакты, оперативно решить ситуацию. Плюс к этому департамент здравоохранения проводит анкетирование пациентов после приема, где они оценивают работу медицинского персонала, чистоту и порядок в поликлинике, а также могут добавить текстовый комментарий. Эта обратная связь обобщается и рассылается по поликлиникам. Мы анализируем данные, на их основе принимаем решения. Пусть это не какие-то глобальные решения, зачастую речь идет о замене крана или плохо открывающейся двери, но это тоже важно, ведь пациенты с этим сталкиваются каждый день.

— Как реагируют пациенты на новшества в поликлинике?

— В целом пациенты одобряют все изменения в поликлинике. Потому что все нововведения основаны на отзывах, пожеланиях и предложениях самих пациентов. И это очень важный момент.

Komarov_2.jpg

— Изменились и условия работы для медицинских работников, как ваши сотрудники отнеслись к процессу модернизации?

— В нашей поликлинике мы оборудовали комнаты для приема пищи. Казалось бы, мелочь, но врачи и медицинские сестры теперь могут принять пищу в совершенно других, комфортных условиях. Мы сделали ремонт, купили новую мебель, микроволновые печи, телевизоры. Врачи и медсестры сейчас с удовольствием ходят в эти комнаты, потому что там стало удобно, и они чувствуют при этом заботу об их комфорте. А это, конечно же, сказывается на их взаимоотношениях с пациентами.

Важным проектом, который по нашей инициативе был реализован, является учебно-симуляционный центр. На определенном этапе мы проанализировали жалобы пациентов, и поняли, что одна из причин недовольства — недостаточная квалификация нашего персонала. 

Мы решили, что помимо общих программ, будет не лишним проводить обучение наших сотрудников прямо в поликлинике, и организовали его в электронном виде для удобства. Сами разрабатываем учебные материалы именно по тем вопросам, которые нам необходимы. Эти учебные материалы размещаем на специальной образовательной платформе, к которой есть доступ у сотрудников в любое время, в любом месте. Плюсом к онлайн-обучению мы также создали еще учебный класс, специально выделив для него помещение. Оборудовали его тренажерами для отработки профессиональных навыков. Таким образом, мы повышаем квалификацию наших сотрудников, что напрямую влияет на качество медицинской помощи.

При этом мы активно занимаемся и изменением подхода работников, стараемся изменить психологию. Потому что, если пациент придет в совершенно новую поликлинику 21 века и столкнется с врачом, который еще не перестроился, живет по стандартам прошлого, то все будет бессмысленно.

Komarov_3.jpg

— И это очень важно на перспективу. Мы уже знаем, что поликлиники ждет новый этап модернизации — «Московский стандарт +».

— Да, и нас это уже радует. Потому что планируется изменить логистику организации работы поликлиники. То есть специалисты будут размещены по этажам в зависимости от их востребованности. Это действительно логично. Развитие в наших поликлиниках происходило эволюционным путем: какие-то подразделения возникали там, где было свободное место, и никто не задумывался, насколько это удобно для персонала, для пациентов. А сейчас появился обоснованный подход к решению этого вопроса. Те специалисты, которые наиболее востребованы, будут находиться на первых этажах поликлиники, менее востребованные — на верхних этажах. Это потребует меньше затрат времени и у пациентов, и у персонала.

Также планируется доукомплектование, чтобы в поликлиниках по всех подразделениях был стандартный набор врачей востребованных специальностей. Это будет удобно, потому что сегодня врачи общей практики везде есть. А набор узких специалистов может отличаться.

Я считаю, что идеи, которые уже внедрены и будут внедряться, все нужны, они все конструктивны, логичны и соответствуют требованиям времени. Ничто не стоит на месте, медицина в том числе. Появляется новое оборудование, новые технологии и виды исследований. И мы должны меняться, чтобы отвечать запросам времени, быстро на них реагировать. И очень важно, что инициативы идут от пациентов, от жителей Москвы. Разумеется, все это напрямую сказывается на доступности и качестве медицинской помощи для наших пациентов.

 

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Сообщение об ошибке

Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
Неверно заполненное поле
*
CAPTCHA Обновить код
Play CAPTCHA Audio

Версия для печати